1 Objeto y alcance
Esta política aplica a los pagos realizados a través de MZTCITY por pedidos, entregas, viajes, envíos, reservaciones, productos y servicios. Complementa los Términos y Condiciones, la Política de Cancelación y las condiciones particulares que se muestran antes de confirmar cada operación.
MZTCITY funciona como plataforma de intermediación entre usuarios y proveedores independientes. Sin embargo, esa calidad no limita los derechos irrenunciables que correspondan a la persona consumidora ni la responsabilidad que legalmente sea atribuible a cada participante.
2 Casos en los que procede
La devolución total o parcial podrá proceder, después de validar el caso, cuando ocurra alguno de los siguientes supuestos:
- El producto o servicio no fue entregado o prestado por causa atribuible al proveedor, conductor, repartidor o a la plataforma.
- Se entregó un artículo distinto, incompleto, dañado, defectuoso o que no corresponde sustancialmente con lo ofrecido.
- El servicio fue prestado de forma deficiente, no se prestó o incumplió las condiciones informadas.
- Existió un cobro duplicado, un importe incorrecto o un cargo no reconocido confirmado mediante la investigación correspondiente.
- El proveedor o MZTCITY canceló la operación después de haberse realizado el cobro.
- La ley, una garantía aplicable o una resolución de autoridad otorgue el derecho a devolución, reposición o bonificación.
3 Casos que requieren revisión especial
Normalmente no procede una devolución por simple cambio de opinión cuando un alimento ya se prepara, un producto personalizado ya se produce, un contenido digital ya se consumió o un servicio ya fue prestado correctamente. También podrán descontarse costos reales y previamente informados cuando la entrega falle por una dirección incorrecta, ausencia injustificada del receptor o incumplimiento atribuible al usuario.
Estas reglas nunca excluyen una devolución por defectos, riesgos sanitarios, incumplimiento de lo ofrecido, cobros indebidos ni cualquier otro derecho reconocido por la legislación aplicable.
4 Cómo solicitar un reembolso
- Abre el detalle de la operación en la app y utiliza la opción de ayuda, cancelación o reporte disponible.
- También puedes escribir a [email protected] o usar el formulario de contacto.
- Incluye el folio de la operación, una descripción clara y, cuando sea pertinente, fotografías, comprobantes o evidencia del problema.
- Reporta el incidente tan pronto como sea razonablemente posible para conservar evidencia y facilitar la revisión. Ningún plazo operativo reduce garantías ni derechos legales vigentes.
5 Revisión y resolución
MZTCITY acusará recibo de la solicitud y procurará emitir una resolución inicial dentro de los 5 días hábiles siguientes a contar con la información necesaria. Un caso puede requerir datos adicionales del comercio, proveedor, conductor, repartidor o procesador de pagos.
La resolución indicará si corresponde reposición, repetición del servicio, devolución parcial, devolución total o alguna bonificación adicional. Cuando sean aplicables los artículos 92 Bis y 92 Ter de la Ley Federal de Protección al Consumidor, la bonificación no será inferior al porcentaje mínimo previsto por dicha ley.
6 Forma y tiempo de devolución
El reembolso se enviará, por regla general, al mismo medio de pago utilizado. Solo se abonará a la cartera de MZTCITY cuando el usuario lo elija expresamente o cuando resulte técnicamente indispensable y sea legalmente válido.
Una vez aprobado y emitido por MZTCITY, la institución financiera o el procesador puede tardar aproximadamente de 5 a 15 días hábiles en reflejarlo. Este plazo bancario es estimado y no amplía ni sustituye los plazos obligatorios que resulten aplicables.
7 Promociones, cupones y créditos
La parte pagada con dinero se devuelve conforme al medio de pago correspondiente. Los cupones, puntos o créditos promocionales podrán reponerse con su vigencia original o una equivalente, siempre que sus reglas lo permitan. Las bonificaciones promocionales sin aportación económica no se convierten automáticamente en efectivo.
8 Contracargos y operaciones no reconocidas
Antes de iniciar un contracargo, recomendamos reportar el movimiento para investigarlo con rapidez. La persona usuaria debe proteger sus credenciales y avisar de inmediato sobre accesos o cargos no reconocidos. MZTCITY podrá bloquear preventivamente una cuenta o medio de pago mientras revisa un posible fraude, sin afectar los derechos del consumidor.
9 Derechos y autoridad competente
Nada en esta política renuncia, restringe o sustituye los derechos previstos en la Ley Federal de Protección al Consumidor. La persona consumidora puede acudir a la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) por los medios que esa autoridad tenga disponibles.
10 Contacto
Para aclaraciones o seguimiento, escribe a [email protected] o utiliza nuestro formulario de contacto. Conserva el folio que te proporcionemos.